厦门北开往北京南的G982次列车，正奔驰在南平市站至上饶站区间，南昌铁路局福州客运段厦贵车队高527组列车长徐敏正在逐节巡视车厢，见一位年过六旬的老人握着空水杯正要起身，她快步上前提醒：“老人家，动车马上进隧道，气流会有变化，稍等一会儿再去打水。”转头，她又叮嘱邻座抱着孩子的年轻妈妈：“马上过隧道了，可以让孩子张开嘴巴，缓解耳膜压力。”
这一连串的预判和贴心提醒，并非一日之功。2016年，东北姑娘徐敏成为福州客运段的一名乘务员。由于经验不足，她曾被情绪激动的旅客推搡，被嫌弃“没眼力见儿”。这次经历像一记警钟：跟旅客打交道是门学问，要练就一双过人的慧眼，成为旅客的贴心人。
2017年，徐敏开始值乘厦门至昆明南的G1684次列车，这趟车是连接沿海与内陆的“桥梁”，多是从云南到泉州、莆田等地打工的旅客。大家背着鼓鼓囊囊的编织袋，提着装着瓦刀、抹子的空油漆桶乘车，行李外观相近，很容易弄混。徐敏看在眼里，从网上淘来不同颜色的便利贴，帮旅客分类标记行李，有效避免了错拿和遗失。日子久了，她渐渐摸清了务工旅客的出行习惯。
旅客拿着空杯子，大概率是要打水，徐敏会将旅客带到茶炉旁，提醒“不要打太满，小心烫”；在车厢里走来走去的旅客，多半在找洗手间，她带旅客过去，一路讲解怎么反锁门、冲马桶按哪个按钮、厕纸放在什么位置；婴幼儿咂巴嘴，多半是饿了，不停蹬动，则是该换尿不湿了；担心坐过站的旅客，她定好闹钟、及时提醒。一趟车跑下来，要定十七八个闹钟。她常说，自己的经验库就是靠一次次用心观察、不断摸索攒起来的。
今年中秋国庆双节期间，徐敏带领车班同事精心布置车厢，还把精巧灵动的兔子灯笼送给小朋友，吸引不少旅客打卡留影。一对六岁双胞胎的父亲由衷点赞：“徐车，看得出来你是带着感情做工作的！”
从被吐槽“没眼力见儿”，到如今被同事和旅客交口称赞，徐敏用10年光阴打磨出了一双慧眼。她说，必须坚持把旅客的服务需求看在眼里、记在心上，才能持续提升服务品质。（工人日报客户端记者 吴铎思 通讯员 张贵锋 李心雨）
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